Il 2020 sarebbe dovuto essere l’anno della digitalizzazione ma al momento sono più i disservizi e le difficoltà che i vantaggi ottenuti; cosa sta succedendo?.
Quando a inizio anno il portale dell’INPS è andato in tilt, per usare un termine poco tecnico, nonostante le polemiche c’è stata molta comprensione alla fine. La situazione era di totale impreparazione nei confronti di una pandemia che stava ancora dispiegandosi ed era chiaro il clima emergenziale in cui si muovevano le istituzioni. In questo sito, con un articolo dedicato, si è cercato di fare il punto della situazione e nel tentativo di non aizzare le polemiche si è anche spezzata una lancia a favore dell’Istituto.
Verso fine anno c’è stato il problema del click day per il bonus bici, ottenibile mediante SPID: il sistema è collassato sotto le richieste degli italiani. In molti hanno dato la colpa alla tecnologia SPID che, invece, ha funzionato perfettamente. A non reggere, invece è stato il dimensionamento dei server che accoglievano le richieste.
In inverno è partita la campagna del cashback: metodo con il quale l’utente ottiene un risarcimento facendo acquisti mediante carta di credito. Per attivare il meccanismo di cashback e ottenere il rimborso è necessario utilizzare alcune specifiche app tra cui la più famosa è IO. Peccato che, dopo l’annuncio fatto dalle istituzioni, l’App IO ha cominciato a presentare ripetutamente errori.
L’App IO pubblicata nell’appstore da PagoPA S.p.A. è, alla data attuale (11 dicembre 2020), in BETA pubblica. Cosa significa che l’app è in BETA pubblica?
Dal marzo 2019 circa duemila cittadini in diversi territori hanno sperimentato l’app in versione closed-beta (beta “chiusa”): abbiamo dato la possibilità a un numero limitato di persone,invitate dagli Enti che per primi hanno aderito al progetto (ACI, Comuni di Milano, Torino, Palermo, Ripalta Cremasca e Valsamoggia), di installare e testare IO sul proprio smartphone con un primo set di funzionalità e servizi reali. Con l’arrivo di IO negli store nella primavera 2020, abbiamo reso disponibile la versione beta “aperta” dell’app (open beta) a tutti i cittadini. Significa che chiunque lo desideri può scaricare e installare IO sul proprio smartphone, partecipando alla sperimentazione di un prodotto che non è ancora al pieno delle sue potenzialità, ma che evolverà e migliorerà continuamente anche grazie all’esperienza diretta e ai feedback delle persone a cui è destinato. […] L’uscita di IO sugli store è un passo importante per i servizi pubblici digitali in Italia e un’ulteriore tappa di questo progetto così ambizioso. Rendendo disponibile l’app in versione beta a tutti i cittadini, infatti, abbiamo dato inizio alla seconda fase della sperimentazione, fondamentale per favorire l’adozione di IO a livello nazionale. La prima fase di test dell’app in closed-beta è servita a individuare e risolvere malfunzionamenti (bug) e a ottimizzare l’esperienza utente, grazie ai feedback dei primi cittadini coinvolti. Ora, con l’app disponibile in open beta sugli store, l’obiettivo è tarare e ottimizzare l’infrastruttura e i processi su vasta scala, mentre sempre più Enti procedono all’integrazione dei propri servizi su IO.
Fonte: FAQ App IO – https://io.italia.it/faq/
Questo è quanto riportato nel sito ufficiale dedicato all’app (https://io.italia.it).
Il problema è organizzativo
Che si parli di INPS, che si parli del click-day o del cashback il problema è legato al corretto dimensionamento delle risorse ICT in relazione alle domande fatte dai cittadini. Questo tipo di problema è più che mai prevedibile, soprattutto in una condizione emergenziale come quella del COVID-19; è infatti prevedibile che i famosi “ristori” del Governo passino per meccanismi soluzioni digitali aventi lo scopo di abbattere la burocrazia.
Dopo il “caso INPS” le istituzioni avrebbero dovuto imparare e fare tesoro di quell’esperienza tutt’altro che felice: predisponendo sistemi che, per dimensionamento e funzionalità, fossero in grado di sostenere le richieste. Questo non è accaduto con il click-day del bonus bici, dimostrando che il periodo estivo (utilizzabile per il dimensionamento dei sistemi in previsione dell’elargizione del bonus) non è servito a molto.
Dopo il click-day si sarebbe dovuto correre ai ripari per evitare un terzo episodio ma il fenomeno si è verificato ugualmente con il cashback e l’app IO: troppe richieste in troppo poco tempo (nonostante il cashback non sia un click-day). Il punto è che un’applicazione/iniziativa istituzionale che si sviluppa su canali telematici non può trovare ingorghi o difficoltà perchè altrimenti viene meno il suo scopo: risparmiare tempo e fatica che si trovavano un tempo dovendo fare la fila agli sportelli.
I servizi di questo tipo non possono essere progettati solo tecnicamente: richiedono una strategia organizzativa e funzionale concreta. Fino a quando l’Italia del digitale si limiterà a lavorare in difetto, problematiche come il collasso del portale INPS, il clic-day o il cashback continueranno ad esistere, rendendo più difficile la vita ai cittadini e minando la fiducia verso un’Italia digitale più efficiente.
